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3月15日，廣州市南沙區(qū)人民法院公布一批消費者權(quán)益保護案例。在這些案例中，法院準確適用“退一賠三”“無理由退貨”等規(guī)定，依法打擊侵害消費者權(quán)益行為，著力營造優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境。

① 線上買到問題二手車，我該怎么辦？

如今，不少人選擇通過網(wǎng)絡平臺了解并購買二手車，這些二手車電商平臺往往宣稱價格更優(yōu)、質(zhì)量更優(yōu)從而吸引到大量消費者，但部分購車人士線下提車后卻發(fā)現(xiàn)自己購買的二手車問題頻發(fā)。

基本案情：莊某通過某二手車交易平臺APP線上看中并購買二手車一輛，購車時該二手車交易平臺APP出具質(zhì)量檢測報告顯示對車輛完成檢測，排除重大事故、水淹火燒情況。線下提車后，莊某發(fā)現(xiàn)車輛存在嚴重質(zhì)量問題，通過進一步查詢得知，該車輛曾因暴雨被淹，造成車損。莊某認為該二手車交易平臺APP作為銷售方存在欺詐行為，遂訴至法院，請求判令撤銷雙方簽訂的購車合同，由該二手車交易平臺APP的所有者和經(jīng)營者共同返還購車款，并支付三倍賠償金和其他損失。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決：某二手車交易平臺APP的所有公司與經(jīng)營公司向莊某返還全部購車款并支付購車款三倍賠償金。某二手車交易平臺APP的所有公司與經(jīng)營公司不服，提起上訴。雙方在二審中達成調(diào)解協(xié)議，廣州市中級人民法院出具調(diào)解書予以確認某二手車交易平臺APP的所有公司向莊某支付相應費用，如未按期支付，則莊某有權(quán)依據(jù)一審判決向法院申請強制執(zhí)行。

法官說法：莊某作為消費者在購買過程中有權(quán)了解案涉車輛的全部信息，某二手車交易平臺APP及其所屬公司作為專業(yè)的二手車銷售公司有義務向消費者全面披露案涉車輛的重要信息。車輛的事故信息尤其是水泡、火燒等事故信息屬于車輛信息中的重大事項，該事項是否明確告知消費者，將直接影響消費者是否購買的意思表示。某二手車交易平臺APP及其所屬公司在銷售案涉車輛過程中未向莊某明確告知車輛的重大事故情況，致使莊某作出購買案涉車輛的意思，此種行為應當認定為欺詐。

同時，該二手車交易平臺APP的經(jīng)營公司通過平臺發(fā)布了案涉車輛排除重大事故、水淹火燒情況的《質(zhì)量檢測報告》，是對不特定消費者作出的保證。作為二手車商務平臺的專業(yè)經(jīng)營者，可利用其自身的專業(yè)及資源優(yōu)勢，獲取相應車輛的正確信息，然而其怠于進行審核檢測即作出上述檢測報告，該行為應視為明知或應知，依法應承擔連帶責任。

二手車檢測具有較強的專業(yè)性，購車時普通消費往往難以對二手車車輛的車況做出準確判斷和了解，因此在二手車市場中消費者非常依賴專業(yè)公司或平臺對二手車作出的評估鑒定。本案中所涉的二手車銷售公司和平臺均作出錯誤甚至虛假的二手車評估報告，隱瞞重要車損事實，致使消費者權(quán)益受損。

② 名貴手表宣稱鑲嵌鉆石，到手發(fā)現(xiàn)竟是氧化鋯

鑲嵌鉆石的手表往往受到不少消費者的喜愛，然而手表上的鑲嵌物是否真的如商家宣傳為鉆石又或者是與鉆石極為相似的其他材質(zhì)呢？

基本案情：蔣某于某軒珠寶銷售公司運營的網(wǎng)站上看中一塊手表，網(wǎng)站宣傳該手表鑲嵌鉆石，表盤為904L精鋼包18K玫瑰金。蔣某向某軒珠寶銷售公司的代理商張某轉(zhuǎn)賬支付19762元以購買上述手表。收到手表后，蔣某將其所購買的案涉手表送交鑒定機構(gòu)進行鑒定，鑒定結(jié)果顯示該手表鑲嵌物為合成立方氧化鋯，表盤為鐵鎳合金、黃色部分表明含金。據(jù)此，蔣某將某軒珠寶銷售公司訴至法院，要求某軒珠寶銷售公司退一賠三。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決：某軒珠寶銷售公司支付貨款19762元及賠償款59286元給蔣某。目前該案已生效。

法官說法：雖然某軒珠寶銷售公司聲稱案涉手表為定制產(chǎn)品，網(wǎng)站介紹僅供參考，但案涉手表的定制內(nèi)容僅為刻名字等并非對手表本身的材質(zhì)、款式等進行變更的信息，且某軒珠寶銷售公司提交的證據(jù)不足以證明其對其網(wǎng)站顯示的產(chǎn)品介紹進行過修改，可以認定案涉手表與產(chǎn)品介紹不符，法院因此支持蔣某要求某軒珠寶銷售公司返還貨款的訴訟請求。又因案涉手表在產(chǎn)品宣傳中明確其鑲嵌材質(zhì)為鉆石才得以高價出售，現(xiàn)經(jīng)鑒定案涉手表所鑲嵌的并非鉆石，可見某軒珠寶銷售公司是以虛假介紹致使消費者作出購買的意思表示，構(gòu)成欺詐，因此法院依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，支持蔣某主張某軒珠寶銷售公司支付三倍賠償款的訴訟請求。

③ 超市買來洗發(fā)水，未拆封也不能退？

“7天無理由退貨”“90天無憂退”，無論是線上網(wǎng)店還是線下商超，對于退貨的承諾往往十分動聽，但在實際操作中，部分消費者的退貨之路卻并不順利。

基本案情：李某在麥某龍廣州番禺商場購買某品牌洗護用品作為公司年會獎品，并支付貨款8143.85元。后因公司年會取消，李某向麥某龍公司廣州番禺商場申請按照麥某龍公司官網(wǎng)宣傳服務予以退貨。麥某龍公司官網(wǎng)載明：商品仍處于原包裝狀態(tài)并仍可銷售的狀態(tài)下，提供90天內(nèi)無理由退換貨服務，其中并沒有說明洗發(fā)水等洗護品不屬于“90天無憂退換”中不予退貨的范圍。但李某的退貨申請卻遭到拒絕，理由為“洗護商品拖到現(xiàn)在已臨近保質(zhì)期不好銷售”等。李某遂訴至法院。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決，麥某龍公司及麥某龍公司廣州番禺商場向李某退還貨款共計8143.85元（李某同時退還貨品）。目前該案已生效。

法官說法：李某提供的交易流水與購銷合同的款項金額、交易時間、交易對方一一對應，案涉貨品的照片正反面顯示李某實際持有案涉貨物，李某與麥某龍公司及其廣州番禺商場成立買賣合同關(guān)系，各方均應恪守義務。

李某要求退貨的日期在購買產(chǎn)品后90天內(nèi)，且李某所購案涉貨品處于原包裝狀態(tài)并仍可銷售的狀態(tài)范圍內(nèi)。麥某龍公司官網(wǎng)關(guān)于“90天無憂退”服務的記載顯示“商品仍處于原包裝狀態(tài)并仍可銷售的狀態(tài)下”屬于退貨情況，并未顯示洗化類商品不予退還。本案中，商家以“洗護商品拖到現(xiàn)在都臨近保質(zhì)期了不好銷售”等理由拒絕退貨，于法無據(jù)、于理不合。因此李某在上述情形下要求退貨時，商場應同意退貨并退還相應商品貨款。

作為商家，應當避免線上官網(wǎng)宣傳與線下門店做法“兩張皮”、不合理限縮退貨條款，加強內(nèi)部管理，以合規(guī)合理合法的銷售行為贏得消費者的信任。

④ 婚紗沒租成依然要付婚紗清洗費？

拍攝婚紗照本是令人高興的事，同時婚紗攝影套餐中還包含婚禮當天使用的免租婚紗，然而鐘某、孔某夫妻倆婚禮當天沒有租用該婚紗卻仍要被收取200元婚紗清洗費，這樣收費合理嗎？

基本案情：鐘某、孔某是一對新婚夫妻，二人婚禮前購買了廣州某莎公司價值5999元的婚紗攝影產(chǎn)品，產(chǎn)品套餐除正常拍攝婚紗照片外，還包含新人婚禮當天可免租金租用婚紗服務，但需額外收取婚紗清洗費。某莎公司工作人員微信溝通中表示“拍攝過程中沒有任何隱形消費，如果婚禮當天服裝需要在此租賃，有一個清洗費200元”。照片拍攝后，鐘某、孔某挑選精修照片時同步選定婚禮當天所用的婚紗，《出租/出售禮服訂單》載明禮服類型婚紗，編碼免租香檳一字肩，所配飾品頭紗短，金額200元，蓋有廣州某依公司財務專用章，其中客戶須知第3點寫明“定金及清洗費不得以任何理由要求退還”，客戶確認條款簽名處有手寫字體“孔某”。之后，鐘某、孔某因婚禮安排需要取消婚紗預訂，因此要求某依婚紗禮服公司退還清洗費200元，但被拒絕，鐘某、孔某亦多次要求某莎公司協(xié)助解決未果，也被推諉。鐘某、孔某認為，某莎公司與某依公司的行為明顯是虛假宣傳、欺詐并誤導消費者，于是訴至法院要求某莎公司與某依公司返還清洗費200元并賠償損失600元。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決，廣州某依公司向鐘某、孔某返還清洗費200元；駁回鐘某、孔某的其他訴訟請求。目前該案已生效。

法官說法：《出租/出售禮服訂單》是某依公司為重復使用而預先擬定，其約定的“清洗費不得以任何理由要求退還”，不合理地免除其責任、加重對方責任，應為無效?，F(xiàn)未有證據(jù)證實鐘某、孔某和某依公司就該200元約定為定金，亦未有證據(jù)證實鐘某、孔某承租禮服產(chǎn)生清洗費用，因此鐘某、孔某要求某依公司返還該200元合理，法院予以支持。某依公司基于其對該款項性質(zhì)及對《出租/出售禮服訂單》約定的理解未退還200元，并不能證明其存在欺詐行為，因此對于鐘某、孔某提出要求兩公司賠償損失600元，法院不予支持。

法官提示，婚紗經(jīng)營者預先設定的“清洗費不得以任何理由要求退還”條款，是單方做出對己有利的約定，特別是本案中消費者因婚禮安排需要取消婚紗預訂，所謂“不得以任何理由要求退還”約定內(nèi)容明顯對消費者不公平、不合理，根據(jù)民法典規(guī)定，應為無效。

消費者對收費單據(jù)載明的內(nèi)容應多加關(guān)注，在付款時與經(jīng)營者明確款項性質(zhì)以及實際收取方，一旦發(fā)生糾紛，應及時保存證據(jù)，可通過投訴、訴訟等方式依法維權(quán)。

⑤ 報名學鋼管舞，授課變爵士舞，不想學可以退費嗎？

出于興趣愛好學習舞蹈，但實際教學的舞蹈種類卻與自己報名時選擇的舞蹈種類不一致，這種情況下可以要求退還學費嗎？

基本案情：陳某與梁某經(jīng)營的某絲健身服務部簽訂協(xié)議書，約定服務內(nèi)容為興趣型鋼管舞培訓，機構(gòu)提供專門的場地、輔導、教學設備進行舞蹈學習培訓。陳某支付服務費4980元后由于疫情、新年放假等原因，機構(gòu)一直未開課。即將開課前，新店長通過微信告知陳某原教學場地的鋼管已拆除，只能在此學習爵士舞或轉(zhuǎn)校，陳某予以拒絕。后陳某得知梁某已將其經(jīng)營的某絲健身服務部注銷。陳某起訴至法院要求梁某全額退還學費并賠償損失。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決，梁某向陳某退還學費4980元并支付利息。目前該案已生效。

法官說法：雙方簽訂的協(xié)議為當事人真實意思表示，內(nèi)容沒有違反法律法規(guī)的禁止東風農(nóng)機904二手車性規(guī)定，合法有效，雙方均應恪守履行。陳某已按照協(xié)議約定支付服務費4980元，某絲健身服務部應當依約提供約定的服務內(nèi)容?，F(xiàn)梁某未按照協(xié)議約定提供相應服務，并將某絲健身服務部注銷，造成陳某無法享受案涉協(xié)議的預期利益，案涉協(xié)議已無法履行，故梁某作為經(jīng)營者應當向陳某退費。

法官提示，合同生效后對簽約方有拘束力，雙方均應恪守履行，經(jīng)營者自行變更內(nèi)容，應當及時與消費者進行溝通，消費者享有選擇是否繼續(xù)接受服務的權(quán)利，如協(xié)商未果，消費者可依法維權(quán)。如因經(jīng)營者的違約行為造成消費者無法享受合同約定的預期利益，合同已無法履行的，應當退還消費者相應學費。

【記者】杜瑋淦

【通訊員】王君

【作者】 東風農(nóng)機904二手車 杜瑋淦

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